Cliëntenraad HAGV op werkbezoek bij de huisartsenspoedpost

‘Na de overdracht kwamen de medewerkers van de huisartsenspoedpost dinsdag (28 januari) met veel energie en gezelligheid de trap af om hun werkplek voor de avond in te nemen’, vertellen ze. Zij mochten een kijkje nemen achter de balie van de huisartsenspoedpost. 

Een klein uurtje later ‘treffen we de triagisten in opperste concentratie achter de computers van het callcenter’. Inmiddels zijn al 33 patiënten geholpen en oproepen afgehandeld. ‘De vragen van de triagisten worden systematisch en zorgvuldig voorgelegd en de antwoorden zorgvuldig verwerkt of afgestemd met de dienstdoende huisarts, die zich ook op de teampost geïnstalleerd heeft’. Het valt de Cliëntenraadsleden op dat sommige triagisten probleemloos overschakelen naar het Engels, om zo goed mogelijk te kunnen praten met de patiënt aan de andere kant van de lijn. Nicolien de Vries, voorzitter: ‘Aan de muur hangt een handig digitaal bord waarop staat hoeveel mensen in de wacht staan, hoe lang beltijden zijn, enzovoorts. De teamleider belt waar nodig tussendoor even mee of schakelt extra hulp in. De samenwerking voelt prettig en Irene en ik kijken onze ogen uit.’ 

Voordat ze dit doorkijkje krijgen worden ze uitgebreid bijgepraat door Marco Pater (manager Spoedzorg) en Monique Kuunders (stafmedewerker beleid en kwaliteit). Veel onderwerpen zijn besproken, zoals: Hoe meet je nu op een goede manier de patiënten tevredenheid en wat kun je vervolgens met die metingen? Ze zien dat het motto ‘continu verbeteren’ hierin duidelijk wordt gemaakt. Ze vertellen over een idee van de huisartsenspoedpost: ‘Een idee is om in de hal van de huisartsenspoedpost bij de deur een tablet te installeren waar de patiënten 1 vraag krijgen om te beantwoorden met 4 keuzemogelijkheden. Lekker simpel voor de patiënt. Op andere plekken zijn met deze manier veel reacties gekomen.’ 

Ook hebben ze het uitgebreid gehad over het proces van klachtenafhandeling en de mate waarin hier een efficiëntieslag in gemaakt kan worden. ‘Dit alles zonder dat dit ten koste gaat van de mate waarin de klager zich vrij voelt om de klacht goed voor het voetlicht te brengen. Of dat de oplossing of klachtenafhandeling een papieren tijger dan wel window dressing wordt’, vertellen ze. ‘Het is interessant of een vraag een vraag is of een verkapte klacht. Ook is het belangrijk om aan de klager te vragen of hij of zij de klacht graag wil bespreken met de betreffende arts. En hoe hierop in te spelen.’ 

Daarna krijgen ze een ‘inspirerend’ verhaal te horen over zorgcoördinatie op de huisartsenspoedpost en de mate waarin de onderlinge afstemming tussen de verschillende zorgverleners plaatsvindt binnen de acute zorg op de spoedpost. 

Om 18.00 uur komt het onderwerp in een van de spreekkamers op de toepassing van AI in de huisartsenspoedzorg. ‘Vanwege onze knorrende magen ronden we met lichte tegenzin om 18.15 uur ons bezoek af. We hebben een inspirerend werkbezoek gehad. We hebben de efficiëntie van de triage gezien en de drive van de medewerkers gehoord en gezien om te gaan voor kwaliteit, met de voeten in de klei.’ 

Irene van Dobbenburgh en Nicolien de Vries 
Cliëntenraad HAGV